Gestire i rapporti con soci e clienti durante il lockdown

Le ultime vicende legate alla pandemia Covid-19 in tutta l’Europa hanno costretto molti governi a procedere con vari lockdown totali o parziali. Laddove ancora è possibile allenarsi, sia al chiuso che all’aperto, i Box Ower hanno lamentato un calo di presenze dovute a vari fattori tra cui il fatto che non tutti amano allenarsi all’aperto con attrezzature ridotte e la paura di essere contagiati.

Quest’ultima, dovuta principalmente a fattori esterni ai Box e più precisamente al cosiddetto “accanimento mediatico” con cui è stata instillata preoccupazione nelle persone, non riguarda tanto il contagio in sé, atteso che buona parte dei contagiati risultano asintomatici, bensì le misure da intraprendere come la quarantena volontaria e l’isolamento che, in molti casi, ha impatto sulla vita professionale dei clienti/soci.

La possibilità cioè di venire bloccati per 10 giorni ed essere preda della burocrazia e dei tempi lunghissimi per effettuare un tampone, scoraggi molte persone a proseguire i loro allenamenti. E’ una classica situazione di crisi che, pur non essendo stata provocata internamente al Box ed alla sua comunità, richiede comunque un certo tipo di approccio per evitare sia richieste di rimborso degli abbonamenti, sia che le persone, dove il servizio avviene all’esterno del Box, continuino ad essere presenti, anziché scegliere le varie opzioni online.

Un altro rischio di questa situazione è che una volta terminata la fase acuta, il numero di coloro che rientreranno sia piuttosto ridotto perchè, nel frattempo, è venuta meno la costanza e l’abitudine all’allenamento. Occorre infatti tenere conto che non tutti sono “dipendenti” dal Box e che spesso, complice anche un periodo di inattività, il rientro diventa posticipabile.

Come comportarsi in questi casi

Mentre questa crisi continua a svilupparsi in tutto il mondo, disporre di un piano d’azione e di una strategia di customer experience adeguati può aiutare il vostro Box a superare questi tempi difficili. 

Esistono diverse strategie che si possono attuare in modo proattivo per cercare di migliorare al massimo l’esperienza del cliente/socio ma allo stesso tempo preservare il piÙ possibile il business.

Ne abbiamo individuate alcune sulla base delle “best practice” imparate nel primo lockdown in vari paesi e sulle regole classiche di gestione delle crisi.

Rapidità di azione

è fondamentale, poiché molti consumatori che hanno dovuto far fronte a all’impossibilità di allenarsi a causa dei vari lockdown e chiedono urgentemente rimborsi sui propri abbonamenti o contributi associativi. E’ importante modificare rapidamente i propri modelli di business in modo da poter rispondere alle esigenze dei propri clienti/soci in modo rapido ed efficace. 

Occorre quindi essere agili e pronti a rispondere, non solo alle mutevoli richieste dei consumatori, ma anche alle nuove norme sociali. Ad esempio portando parte delle attività online o sfruttando dove possibile le aree all’aperto ed attrezzarle di illuminazione serale, così come aumentare le classi diurne.Tutte queste misure stanno cambiando il modo in cui interagiamo con i nostri clienti e il modo in cui riusciamo a fornire servizi continui. Adattare le strategie di servizio al cliente e adottare un approccio proattivo alla comunicazione è fondamentale in periodi come questi, poiché il cliente non sempre sa cosa aspettarsi e quando o come il suo problema verrà risolto.

Empatia

Si tratta di un elemento essenziale in tempi così difficili in quanto molti consumatori non solo devono affrontare la perdita di posti di lavoro, ma devono affrontare sfide che non hanno mai dovuto affrontare prima: come rinviare i rimborsi del mutuo, attendere l’accesso all’assistenza sanitaria, alla cassa integrazione o agli aiuti statali.

Per tutte le espressioni di comunicazione e marketing l’ empatia è fondamentale. Comunicate apertamente alla vostra comunità che siete consapevoli della situazione e come la state affrontando e rispondendo a COVID-19. È meglio mostrare empatia ed essere aperti e onesti con i vostri clienti e soci riguardo all’attività, poiché dovrete gestire le loro aspettative date le mutevoli circostanze. È stato dimostrato che i Box che comunicano come possono effettivamente aiutare il socio/cliente hanno un maggiore potenziale di costruzione di una maggiore credibilità a lungo termine all’interno del mercato. 

La modifica del business model deve quindi essere funzionale alla nuova situazione personale dei clienti/soci e deve essere comunicata apertamente in modo che sia percepita realmente come un modo per aiutarli a proseguire i loro allenamenti in qualunque condizione.

Per la comunicazione di informazioni più pratiche, invece, considerate la possibilità di comunicare informazioni su come i vostri clienti/soci possono continuare ad usufruire dei vostri servizi. Con la forte diminuzione generale della fiducia dei consumatori e della spesa dei consumatori, rassicurare i clienti sullo stato della vostra attività aiuterà a costruire un rapporto di fiducia tra voi e loro durante un periodo turbolento.

Non dimenticare però anche il vostro team, l’ambiente e il benessere dei dipendenti e dei collaboratori. Prendetevi cura delle esperienze dei vostri collaboratori come fate per le esperienze dei vostri clienti: il loro benessere fisico e mentale dovrebbe essere al centro di tutte le azioni di crisi intraprese. 

Mettetevi nei loro panni e pensate alle loro esigenze. Anche se non disponete sempre di informazioni perfette, essi apprezzeranno la comunicazione regolare con gli aggiornamenti del caso legati all’evolversi della situazione. 

La fiducia è la base di tutti i rapporti umani e nel caso di un Box, essa inizia con il proprio staff. Siate trasparente ed onesto nei confronti della vostra gente. Facilitate la formazione e l’estensione dei ruoli per assicurarti che i vostri collaboratori siano in grado di essere all’altezza delle mutate circostanze e di rimanere in contatto con il cliente in modo appropriato. Ma soprattutto, considerateeun piano operativo di riserva per dimostrare che la loro sicurezza e salute sono priorità chiave

Aspettative e personalizzazione

Con questa pandemia, le aspettative dei clienti si sono spostate verso il mondo dei servizi online. Passare rapidamente a canali digitali e remoti che supportano le funzioni di front-office sarà fondamentale per la sopravvivenza della maggior parte dei Box.

L’applicazione di diversi tipi di analisi per prevedere, guidare e influenzare le esigenze  e l’interazione dei clienti fornirà le informazioni necessarie per aumentare i livelli di soddisfazione. Utilizzando una piattaforma integrata basata sui dati è possibile gestire meglio le aspettative dei clienti, soddisfacendo al contempo le loro esigenze personali per creare esperienze memorabili. Entrambi hanno un’enorme influenza sul percorso del cliente, sul comportamento futuro del cliente e sulla fedeltà del cliente.

Per completare la vostra soluzione di servizi digitali, dovrebbe esserci un sistema di orari costruito sulla muova situazione. Con la maggior parte delle persone che lavorano da casa e trascorrono sempre più ore all’interno, l’organizzazione del tempo dei singoli è cambiata e di ciò va tenuto conto. Se non modificate il modo in cui i vostri prodotti e servizi vengono forniti durante il percorso del cliente, il vostro Box farà fatica a tenere il passo.

Trasformate il vostro approccio di marketing digitale per connettervi in modo più personalizzato con i tuoi clienti. Con un maggior numero di consumatori che trascorrono il tempo a casa, le persone sono più propense a navigare e acquistare online, tuttavia, le loro abitudini di acquisto stanno cambiando, poiché devono cercare attivamente online i servizi che desiderano acquistare da qualcuno che conoscono. 

Investire nel vostro aspetto digitale attraverso più canali contribuirà a migliorare l’esperienza del cliente, soprattutto perché le persone trascorrono un numero crescente di ore in casa e davanti ai loro dispositivi connessi.